Jean Francois Rial, PDG de Voyageurs du Monde

Un projet humain collectif universaliste

À la base de ce projet, la volonté de cinq amis - Frédéric Moulin, Loic Minvielle, Lionel Habasque, Alain Capestan et Jean François Rial - de construire une entreprise dont le but ne serait pas uniquement le profit mais la promotion de valeurs universelles fortes. Le voyage, symbole d’ouverture, de partage et de rencontre s’imposa alors comme le secteur d’activité idéal. Depuis la règle générale managériale est restée inchangée et repose toujours sur le “consensus dynamique” entre les dirigeants et l’adhésion des équipes. Il faut dire que la tâche est grandement facilitée par les principaux animateurs du groupe qui adhèrent pleinement aux valeurs de la société et ont souvent contribué à les définir.

Mais si ces valeurs font notre philosophie, ce n’est cependant pas notre seule richesse : le groupe Voyageurs du Monde c’est surtout près de 800 personnes de plus de 40 nationalités ou de pays d’origine directe, sur tous les continents, de toutes les grandes traditions spirituelles, dans des sociétés implantées dans plus de 15 pays et qui tous se sentent unis par la diversités des origines, des cultures, par l’universalisme de l’humanité et l’originalité de leur entreprise.


L’entreprise citoyenne

En effet, pour nous, certaines valeurs ne sont pas négociables : rejet du racisme, de l’intolérance, du non-respect des personnes en toute circonstance, engagement pour un tourisme durable et bénéfique pour tous, respect de l’équilibre social et économique des populations rencontrées, telles sont les grandes lignes de notre philosophie d’entreprise. Particulièrement motivante et fédératrice, cette éthique est partagée par l’ensemble de notre personnel (et de nos prestataires), qui avec toutes ces nationalités différentes y voit déjà le respect de leur personnalité et de leur pays.


Apporter un niveau de service très élevé à nos clients

La déception sur un produit aussi émotionnel que le voyage n’est tout simplement pas envisageable. Voilà pourquoi nos conseillers sont en permanence à l’écoute – y compris durant le séjour – pour répondre aux demandes de leurs clients. Une attention qui commence en amont bien sûr, par mieux cerner l’esprit de chaque voyageur et ainsi lui proposer un voyage individuel personnalisé au maximum, à travers des activités des visites des rencontres en adéquation avec ses centres d’intérêt. Facilitateurs de voyage, nous garantissons également l’accès aux salons lounge dans les aéroports parisiens, la pré-attribution systématique de sièges à bord, et un crédit de miles sur le programme Flying Blue d’Air France KLM. Sur place, ce contact direct et privilégié est relayé par un service conciergerie francophone, capable de répondre aux envies de dernière minute, et une assistance 24h/24. Enfin, nous mettons à disposition des voyageurs des outils pratiques : un carnet de voyage (disponible sur Smartphone) livrant entre autres nos bonnes adresses et un GPS inclus sur les locations de véhicules. Telle est aujourd’hui notre vision du sur-mesure.

Voyageurs du Monde,
le choix de l’extrême valeur ajoutée.

Entretien avec Jean-François Rial, Président de Voyageurs du Monde


Quelle est aujourd’hui votre approche du voyage sur mesure ?

Ce qui est proposé aujourd’hui sur le marché du sur-mesure est totalement dépassé. Désormais, un voyageur peut lui-même construire un itinéraire sur-mesure classique. Les outils dont il dispose se développent, ils sont de plus en plus sophistiqués et la part des intermédiaires va forcément baisser. Par conséquent, notre expertise régionale sur chaque destination ne suffit plus. Il faut aller au-delà. Depuis 2011 nous avons donc entamé un virage très ambitieux concentré sur le service, une extrême valeur ajoutée. Cela passe tout d’abord par un « profiling » pointu, une écoute et une empathie qui permettent de créer un voyage totalement spécifique à la personnalité, aux envies et aux attentes de chaque client. Cette personnalisation du voyage, effectuée en amont mais aussi en direct tout au long du voyage par nos conseillers est relayée sur place par un concierge francophone disponible 24 heures/24. Cela va bien entendu sans renoncer à nos fondamentaux ni à la qualité de service de tous les prestataires auxquels nous faisons appel tout au long du voyage. Mais surtout nous multiplions nos efforts pour proposer à nos voyageurs une large gamme de services qui leur facilitent le voyage.


Quels sont concrètement les avantages qui constituent cette valeur ajoutée ?

Ils sont nombreux et évoluent à chaque instant en fonction des demandes et des retours de nos clients. Qu’il s’agisse du carnet de voyage personnalisé sur Smartphone ; de l’assistance téléphonique 24 heures/24 qui traite les demandes urgentes et assure en direct leur suivi ; du téléphone local prêté à l’arrivée ou du gps fourni sur les voyages incluant une location de voiture ; de l’accès au salon Business Air France de CDG pour tous nos voyageurs long-courriers et de la possibilité de cumuler des miles sur l’ensemble du voyage sur le programme Flying Blue ; du check-in avancé dans les hôtels lors des arrivées matinales et check-out tardifs pour les départs du soir… la liste est longue et évolutive ! Sans oublier la possibilité de modifier ses étapes, prolonger ou écourter son parcours à n’importe quel moment du voyage. Enfin, notre service de conciergerie locale francophone, qui au-delà des demandes classiques de dernière minute (réservations, visites, baby-sitter) devance les attentes de nos clients toujours grâce à une étude en amont de leurs attentes. »


Cette valeur ajoutée a forcément un impact sur vos tarifs ?

L’influence de ces services complémentaires sur le prix de revient est marginale, entre 1 et 2 %. Par ailleurs, la clef n’est pas pour nous le coût mais la réalisation d’un process extrêmement fin et complexe pour arriver à satisfaire nos clients. De ce point de vue les retours sont dithyrambiques. Les notes moyennes vont de 9 à 10 et nos voyageurs ne parlent plus seulement d’un voyage magnifique mais surtout d’un niveau de services génial ! Certes nous avons perdu certains de nos clients sur nos « entrées de gamme » mais cette perte est largement compensée par des voyageurs plus exigeants, plus sensibles à la qualité de service. Cette année, nous enregistrons une croissance d’environ 10 % de notre volume d’affaires dans un marché difficile…


Voyageurs du Monde est néanmoins perçu comme cher, comment le justifiez-vous ?

J’observe que cette remarque émane très majoritairement de personnes qui nous contactent pour la première fois et qui finalement ne connaissent pas encore le contenu de nos voyages. Elle survient généralement après avoir visité notre site Web, parcouru nos brochures, ou s’être rendu dans une de nos Cités des Voyageurs. Il est vrai que nos agences sont vastes, qu’elles comportent des services associés pointus comme notre librairie à Paris et que nos outils de communication (brochures et site Web) renvoient une image esthétique haut de gamme. Néanmoins cette observation est inexacte. Notre marge reste standard, de l’ordre de 25 % hors coûts variables de conversion de change et frais de virements internationaux. Si l’on prend en compte ces charges, cela ramène notre marge à 20 % environ. Ces 5 % coûteraient d'ailleurs plus cher à un client s’il faisait ses paiements internationaux lui-même. Après paiement de nos coûts fixes, notre rentabilité s'élève à seulement 2 % de notre chiffre d'affaires. On peut donc considérer que 18 % de ces 20 % sont consacrés au travail effectué au service de nos clients. Ces chiffres sur nos taux de marge et sur notre rentabilité sont publiés dans nos comptes publics et peuvent donc aisément être vérifiés.


« Nos voyageurs ne parlent plus seulement d’un voyage magnifique mais surtout d’un niveau de services génial ! »


Les prix de vos voyages demeurent supérieurs à ceux pratiqués par certains de vos confrères…

On ne peut pas comparer des voyages personnalisés, itinérants et uniques à des séjours fixes, en vols charters, tous identiques et non modifiables. Par ailleurs, un voyage itinérant coûte nécessairement plus cher qu’un séjour fixe, en raison des déplacements. Cependant, pour un même niveau d’hébergement, nos prix sont équivalents voire inférieurs à ceux de nos concurrents, puisque nous vendons en direct ! Nous travaillons avec plusieurs milliers d’hôtels, pensions, Bed & Breakfasts, ainsi qu’avec toutes les compagnies aériennes régulières, mais aussi avec des compagnies low cost lorsqu’elles desservent la destination choisie.


Si on suit ce raisonnement, un client aurait donc tout intérêt à acheter directement toutes ses prestations, via Internet par exemple ?

En apparence oui, mais la désintermédiation a des limites. Si vous vous adressez directement à un hôtel à l’étranger, vous ne bénéficierez plus de notre puissance d’achat ni des prix que nous consentent nos partenaires locaux en raison de nos volumes. Vous ne bénéficierez pas non plus de nos conditions de change, de notre système de paiements internationaux, de l’assurance, et du conseil de nos spécialistes. Vous subirez également les « coûts cachés », ces petites sommes invisibles lorsque vous consultez les prix des hôtels en direct mais qui finalement en majorent considérablement le coût. Un exemple : les petits-déjeuners qui dans certains pays ne sont pas inclus dans les tarifs des chambres. Aux USA, Ils coûtent en moyenne 20 $ par personne, soit un supplément de 400 $ pour un voyage de 10 jours à deux. Sans parler des commissions facturées par votre banque à chaque paiement (jusqu’à 5 %). Chez nous, tout est inclus, pas de surprise. Il faut donc faire les comptes au retour avant de comparer ! La différence entre nos prix et un achat en direct varie selon la situation du marché entre -12 % et + 12 %. Par ailleurs nous garantissons nos prix dès l'inscription, quelles que soient les variations de prix des prestataires, des taux de change ou des taxes aériennes. Ainsi, sur un voyage à 2 500 €, cet écart de prix atteint au maximum 300 €. C’est peu pour l'ensemble des services que nous proposons !


Vous pourriez également faire davantage pression sur vos fournisseurs pour baisser encore vos prix d’achat, vous pourriez aussi réduire votre marge ?

Réduire davantage notre marge reviendrait, pour une entreprise responsable et attentive aux conditions de travail de ses employés et de ses partenaires locaux, à augmenter la précarité et la vulnérabilité de tous les acteurs intervenant dans le voyage. Nous ne ferons jamais de concessions sur ce sujet.


Voyageurs du Monde est cotée en bourse, fait des profits, et possède de belles agences… Ce sont bien vos clients qui payent tout cela ?

Nous sommes entrés en bourse pour financer notre développement, mais nous jouons « en 5e division » ! Alternext n’est pas le CAC 40 ! Nous restons une entreprise familiale, gérée sur le long terme et qui ne s’arrête pas au profit immédiat destiné à doper le cours de la bourse. Mes associés et moi-même sommes encore bien trop jeunes pour songer à la retraite, le cours de bourse ne nous intéresse donc pas. Nos profits représentent 2 % de notre chiffre d’affaires, je connais des secteurs et des sociétés bien plus rentables. Nos agences sont vastes et bien décorées, mais elles sont peu nombreuses – quinze au total - et toujours situées dans des rues secondaires par rapport à nos confrères qui privilégient les baux sur les grands axes. Nous avons fait le choix, par souci d’économie justement, d’une distribution mêlant des points de vente physiques à Internet. Nous voulons à terme ne pas être éloignés de plus d’une heure trente de route de chaque Français. Nous aurons alors une vingtaine de points de vente au maximum, complétés par un site Internet marchand puissant (qui représente déjà près de 40 % de nos ventes). Ces coûts n’ont rien à voir avec ceux des réseaux de plusieurs centaines d’agences de nos confrères.


Et en interne, investissez-vous autant ?

L’essentiel de nos charges est alloué à notre masse salariale et à la formation. Le marché du tourisme n’est malheureusement pas réputé pour ses niveaux de salaires. Un spécialiste gagne chez nous en moyenne 2 500 € brut par mois. Bien que supérieur à la moyenne du secteur cela reste peu si l’on examine la quantité d’expérience et de connaissances qu’il faut pour bien construire un voyage ainsi que les qualités humaines nécessaires pour cerner rapidement le type de voyageur, anticiper ses demandes et le suivre durant tout son voyage. J’insiste sur ce point car contrairement à d’autres, nos conseillers gardent un contact permanent avec leurs voyageurs jusqu’à leur retour. C’est la raison pour laquelle nous investissons énormément en formation (entre 3 et 4 % de notre masse salariale, soit le triple des montants minimums légaux). J’appelle cela investir sur le long terme : c’est une dépense indispensable pour obtenir un niveau de service et de conseil sans équivalent, au bénéfice de nos clients.


« On ne peut pas comparer des voyages personnalisés, itinérants et uniques à des séjours fixes, en vols charter, tous identiques et non modifiables. »

10 BONNES RAISONS DE PARTIR AVEC VOYAGEURS